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Was sich im Büro nicht automatisieren lässt!

Ein Teil unserer Tätigkeit bei Bürooptimierungen entfällt auf die effiziente Gestaltung von Prozessen. Doch auch hier gibt es Grenzen und in diesem Office-Tipp möchten wir Sie diesmal an unseren gemachten Erfahrungen teilhaben lassen:

Im Gegensatz zur Produktion führt die Automation von Büroarbeit nicht immer zu mehr Effizienz. Ob sich ein Prozess automatisiert werden kann, lässt sich recht schnell feststellen! Nur da, wo sich die Abfolge von Routinearbeiten genau beschreiben lässt, funktioniert die Automation – wie es beispielsweise bei der Rechnungsprüfung und –freigabe der Fall ist. Allerdings dort, wo bestmögliche menschliche Entscheidungen getroffen werden müssen, erweisen sich zu eng definierte Prozess­modelle als nachteilig.

Wo kann dies nunmehr in einem Büro sein? Wenn wir die Bürobereiche fachlich in Front- und Back-Office trennen, so gibt es markante Beispiele für Schnittstellen, wo sich Automation nur bedingt einführen lässt: Dies ist im Front-Office der klassische Erstkontakt mit Kunden (sowohl persönlich wie auch telefonisch) oder im Back-Office der Bereich Assistenz von bzw. für Führungskräfte(n).  An diesen sogenannten SPOC´s (Single Point of Contacts) ist es essentiell, Anfragen, Informationen und Anliegen professionell aufzunehmen, darauf zu reagieren und diese abzuarbeiten.

Genau hier sollten Sie als Office-MitarbeiterIn selbst die Oberhand behalten! Anhand Ihrer Erfahrungen und Kompetenzen haben Sie Beurteilungen vorzunehmen und Handlungsan-weisungen zu treffen. Diese Wissensarbeit obliegt Ihnen, eine Automation ist da häufig zu unflexibel und aufwendig, um die Komplexität der Realität abzubilden. Beim Erstkunden-Kontakt, speziellen Anfragen oder Beschwerden sind Einzel­fall­entschei­dungen zu treffen. Tätigkeiten hier vollständig über Prozessmodelle zu steuern, ist nicht zweckdienlich. Für Sie ist das sicher auch nicht motivierend, oder?

Was bedeutet dies nun für Organisationen – seien dies nun Sie als MitarbeiterIn wie auch die Geschäftsführung? Standardisieren Sie Prozesse! Und berücksichtigen Sie darüber hinaus auch jene Personen, die Informationen korrekt annehmen, beurteilen und möglicherweise an Fachabteilungen korrekt weitergeben sollen. Wie gelingt dies?

Indem Kompetenzen für Kommunikationsvorgänge und die Kenntnisse der Produkte bzw. die Dienstleistung des Unternehmens aufgebaut werden!


Das bedeutet für Sie als in diesem Bereich tätige Person:
  • Kenntnisse der internen Prozesse
  • Interesse an den organisatorischen Vorgaben
  • Wissen um die Aufgaben der Führungskräfte und
  • Bereitschaft zur Weiterbildung und Schulung!
Unternehmen  bzw. deren Geschäftsführung sollten erkennen, dass die Funktion des SPOC’s  wie zB Front-Office oder Empfang eine wichtige Schlüsselfunktion darstellt: Es ist die Visitenkarte des Unternehmens und hat großen Einfluss auf den Grad der Kunden-Zufriedenheit. Zudem ist es auch eine Schnittstelle für die Informationsweitergabe an andere MitarbeiterInnen.

Fazit: Der “Single Point of Contact” kann bestmöglich ausgeübt werden, wenn die dort eingesetzten MitarbeiterInnen auch “strukturiert, professionell, organisiert und kompetent” agieren! Dies gelingt neben einer Automation, noch mehr durch regelmäßige Kommunikation, Schulung und Weiterbildung.

Büroptimierung.at - Auszeichnungen und Neuigkeiten

Rund um unsere Homepage hat sich in den letzten sechs Wochen wiederum viel getan. Zum einen wurden wir im Rahmen „Kleine Unternehmen – große Ideen“ von Nic.at ausgesucht, unsere Dienstleistung zu präsentieren. Wer das Video dazu noch nicht gesehen hat klickt hier, noch viel wichtiger wäre uns aber, wenn Sie unsere Homepage selbst besuchen und danach beurteilen, wie Sie sich
  • darin zurecht finden und
  • informiert fühlen.
Bitte geben Sie Ihre Bewertung hier ab: www.trainerlink.de/Detail/3136

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